全球领先的物业服务机构高力国际近日发布最新物业管理主题研究《专业物业管理， 房产增值的“隐形”推手》 ，文中针对当探讨高端物业时，我们该关注些什么、成都的物业管理市场现状如何，以及近年来备受瞩目的“五大行物管”标签究竟意味着什么等业界热点话题展开深入分析。

成都市物业管理现状

目前成都政府物业管理主管部门已出台《住宅物业服务等级指导标准》，分一、二、三级，并下发了《物业服务力量配备指导标准》。这类地方性法规是各个物业公司服务内容构成的基础。而诸如全球地产服务五大行这类的高端物业服务机构则会在基础服务内容外，更加有针对性地增加特色服务内容，如管家服务、酒店式服务等，从而拓宽物业服务面，细化服务内容，提供更高品质的物业服务。

成都的商业物业管理市场经过近二十年的发展，在物业管理公司数量、从业人员数量、物业管理理念、物业管理设施设备等方面都有非常显著的进步，例如地产服务五大行已悉数进驻、已实施专业物业管理的物业面积逾3亿平方米，但与一线城市相比，成都的物业管理市场差距依然明显，而这种差距主要体现的以下三个方面：

受众理念：在物业管理市场已得到充分发展的一线城市，房地产开发商通常在规划初期即引入物业管理，从管理及使用的角度出发对项目进行审视，并提前对物业服务体系作相应的定位和规划，从而可以对项目未来可能面临的管理风险、功能缺陷、工程遗留问题提前进行有效的解决，从产品设计、施工阶段即为管理品质打下了基础。

但目前成都的多数开发商尚未真正意识到物业前期介入对项目品质呈现和后期物业服务所起到的积极作用，依然只是将物业公司单纯地定位为“售后服务”角色，这样的角色设定让物业管理服务所具备的定位协助、运营模式顾问、管理流程设计等更具价值的职能难以发挥，一旦项目投运，由于前期物业管理介入深度不足或介入时点过晚，将面临很多设计和工程方面的遗留问题，既不利于物业租售、业主使用，亦为物业公司的后期服务造成诸多阻碍，无形中降低了物业服务品质，同时也会导致管理成本大幅增加。

团队素质：从1998年到2008年这十年间，成都可称为甲级写字楼的物业不超过10栋，因此成都市场上既具备本地经验又拥有高端管理服务经验的物业从业人员数量十分有限； 2009年以后，商业物业呈现几何倍增的发展态势，具备专业服务素质的人才培育速度远跟不上项目新增的速度。而一线城市本身是房地产最早起步的区域，房地产开发及周边服务产业已发展到一定程度，累积了丰富物业管理经验的人才，这类人群无论从数量还是素质都保持着较高水平，当高端物业服务团队进驻新项目时，通常只需要导入先进的管理理念、制定完善的督导流程、再辅之以培训即可将“五大行”品质的物业服务体系具体落实；而目前像成都这样的二线城市物业管理市场需要面临的尴尬便是“五大行”已全面进驻，带来了专业化的理念、流程、标准，但从业市场上的专业人才储备数量和成长速度严重滞后，从而影响了高品质、标准化的物业服务细节落地。

物业管理费定价：从成都物业管理费成本构成的角度来看，占比重较大的人力资源成本其实与一线城市的水平不相上下，个别岗位甚至高于一线城市；而成都市场平均物业管理费用却远低于一线城市。造成这种不对称的主要原因在于：首先，二线城市日新月异的快速发展让物业管理公司在测算物业管理费时难以充分考虑未来成本增长的幅度；其次，部分开发商从项目租售角度出发，必须对物业管理费定价进行调控；此外，业主方对物业服务的认识与理解不尽相同，亦造成物业管理费定价水准较难统一。然而，随着宏观经济环境的变化和市场的成长，若物业管理费用长期保持相对低位，物业服务企业为保证其正常运转及收支平衡，通常会倾向考虑减少部分成本支出（如降低设施设备维护频率、节约能耗、削减服务团队配置等），而这在一定程度上又将导致服务水平降低，使得物业管理服务愈发难以得到客户认可。从长远来看，这类现象将对整个行业产生巨大的消极影响。

那么在这样一种市场环境下，成都与一线城市的物业管理水平有一定的差异是正常的，也是发展的必经阶段。而近来由于成都商业地产的迅速发展，不断涌现的新项目之间竞争愈发激烈，在传统的地段、硬件、品牌比拼之外，发展商和业主都逐渐意识到高端专业的物业管理已成为长期的物业品质保证，大多数高端项目都倾向选择知名专业服务机构提供物业管理或顾问服务，这一变化无疑为成都物业管理服务市场提供了一次提速发展的机会。

解读“五大行物管”标签

住宅限购、信贷紧缩和通胀加剧，同时给投资客和开发商施加了巨大的压力，当越来越多的项目纷纷贴上“五大行物管服务”的标签以期让市场对物业产生更坚定的信心之时，投资者或租户其实更为关心的是这枚标签背后究竟意味着什么。

抛开楼盘广告中各种说辞，投资者们必须了解的是，物业管理对于每个项目而言，其最为重要的职能便是向客户提供服务并使物业保值增值， 物业贴上“五大行”标签不能保证投资的稳赚不亏，但优质专业的物业管理团队的确可以通过其丰富的从业经验和训练有素的职业技能协助业主实现物业的保值和增值。

正如前文提及，有效的物业管理应在规划初期介入，在与发展商就项目的整体定位、软硬件配置、服务标准等方面达成共识后进行的合作才是确保“五大行”物业服务品质的第一步。

其次，“五大行”将通过专业技术人员、细致化的客户服务和系统化的管理流程实现物业的保值增值：专业的工程技术人员可对物业项目的配电、给排水、消防、电梯、智能化系统的设备进行定期维修保养，对物业本体和园区的设施进行维护，延长设备设施的使用寿命，保护建筑的整体质量；另一方面，高端专业的物业服务公司可通过客制化的服务方案，提高项目的整体服务水平，充分满足不同客户的需求，提升物业项目的入住率和续约率，达到项目的增值目的。

而最为重要的是，相对成本和利润，“五大行”更为重视品牌的维护与可持续发展。因此，为了提供与项目定位相匹配的服务，“五大行”在服务人员的配置数量、人员素质与技能、智能化管理系统等方面成本投入较大，因而造成投资者或租户对于“五大行服务”的直观印象便是物业管理费用偏高，但从长期物业保值的角度来看，这类服务的性价比其实极高。

例如全球领先的物业服务机构高力国际在上海管理的“金光外滩中心” 写字楼项目，至今已投运近十年时间，期间高力国际通过引进CTS物业管理系统，规范了设施设备管理和维护，并针对客户需求定制了专属服务方案，包括为外滩中心的大堂设置门禁系统、影像识别系统、行李寄存处，写字楼大堂配置多名服务人员，为客户提供双语服务、身份识别、来访接待、送餐服务等全方位服务内容，同时针对领事馆等重点客户提供客制化的服务内容（配置警犬队和金属探测器）。目前“金光外滩中心”作为上海市场中优质硬件和专业管理相结合的顶级写字楼代表案例，已吸引了包括南非领事馆在内的海外政府机构和德勤、摩根士丹利、诺基亚、惠普、怡和集团等跨国企业入驻。多年来，“金光外滩中心”始终是上海市场租金水平最高、续约租金递增比例最大的写字楼之一。

当目睹成都本地不少写字楼仅投运三到五年，便进入客户流失期，而上海、北京等地的许多写字楼历经十年依然充满活力，香港则更有八十年代便投运，今天却依然占据甲级写字楼一席之地的项目，我们必须意识到：对于一个物业项目来说，无论其亮相时有多么惊艳，最终能抵御时间流逝和市场淘汰的，唯有传承不息的品牌服务。